영국 소매기업 막스앤스펜서(Mark & Spencer, M&S)는 2019년 이후 매출이 지속적으로 하락하며 2021년에는 적자를 기록하였습니다. 하지만 최근에는 이러한 어려움을 극복하고 매출을 크게 성장시키며 흑자 전환에 성공했습니다. 과연 그 배경에는 어떤 변화가 있었던 것일까요?
M&S의 역사와 배경
1884년 설립된 전통적인 소매기업
막스앤스펜서는 1884년에 설립되어 식품과 의류, 가정용품을 판매하는 전통적인 소매기업입니다. 이 회사는 오랜 기간 동안 영국인들의 삶에 큰 영향을 미치며 고객 충성도를 쌓아왔습니다. 그러나 최근 몇 년간 디지털 전환에 늦어지면서 매출이 감소하는 위기를 맞이하게 되었습니다.
매출 하락의 원인
M&S는 과거의 성공 공식에만 의존하며 변화하는 소비 트렌드에 적절히 대응하지 못했습니다. 이로 인해 경쟁사인 아마존, 자라, H&M 등과의 경쟁에서 밀리게 되었고, 결국 2019년부터 2021년까지 매출이 지속적으로 감소하게 됩니다.
턴어라운드 성공의 비결
전사 차원의 Reshape 프로젝트
M&S는 2021년부터 전사적으로 ‘Reshape’라는 프로젝트를 가동하여 조직을 재편하고, 매장 혁신 및 상품 개발에 집중하였습니다. 이를 통해 2022년에는 매출이 18.7% 성장하며 흑자 전환에 성공했습니다.
4가지 재편 전략
M&S는 턴어라운드에 성공하기 위해 다음의 4가지 재편 전략을 추진하였습니다.
1. 조직 재편
M&S는 직원 수를 줄이고 근무 만족도를 높이는 성과 중심 문화를 구축하였습니다. 경영진의 공동 CEO 체제를 도입하여 효율적인 의사결정을 이끌어냈고, 운영비 절감을 위해 기술을 활용하여 매출당 인건비를 줄였습니다.
2. 점포망 재편
전국에 있는 매장을 재구성하여 기존 매장의 수를 줄이고, 새로운 포맷의 식품 매장을 추가하였습니다. 매장 리뉴얼을 통해 고객의 쇼핑 편의성을 높이고, 매출 증가에 기여하고 있습니다.
3. 식품 MD 재편
가격 정책에 대한 과감한 투자를 통해 소비자들이 선호하는 생필품의 가격을 인하하고, 다양한 신제품을 출시하였습니다. 이로 인해 시장 점유율이 증가했습니다.
4. 고객 생태계 재편
M&S는 고객 충성도 프로그램인 ‘스파크(Sparks)’를 재론칭하며 고객 데이터를 통합하였습니다. 이를 통해 고객의 니즈를 반영한 맞춤형 서비스와 마케팅 전략을 추진하고 있습니다.
결과 및 향후 계획
M&S는 이러한 전략을 통해 2023년 회계연도 기준으로 9.6%의 매출 성장을 이룩하였으며, 고객 충성도 프로그램의 강화를 통해 지속적인 성장을 도모하고 있습니다. M&S는 앞으로도 고객의 변화하는 요구에 맞춰 탄력적으로 대응하며, 영국 내에서의 점유율을 확대해 나갈 계획입니다.
자주 묻는 질문
질문1: M&S는 어떻게 적자에서 흑자로 전환했나요?
M&S는 전사 차원의 ‘Reshape’ 프로젝트를 통해 조직 재편, 점포망 재구성, 가격 정책 개선 및 고객 데이터 활용 등 다양한 전략을 추진하여 성공적으로 턴어라운드에 성공했습니다.
질문2: M&S의 매장 전략은 무엇인가요?
M&S는 기존 매장을 줄이고 새로운 포맷의 식품 매장을 추가하며, 소비자들의 편의성을 높이기 위한 리뉴얼 작업을 진행하고 있습니다.
질문3: M&S의 식품 가격 정책은 어떤 방향인가요?
M&S는 가격 인하를 통한 상시 저가 정책을 유지하고 있으며, ‘Remarksable Value’와 같은 제품군을 통해 생필품의 가격을 낮추는 데 집중하고 있습니다.
질문4: 고객 충성도 프로그램의 변화는 무엇인가요?
M&S는 ‘스파크(Sparks)’ 충성도 프로그램을 재론칭하여 고객 데이터를 통합하고, 맞춤형 서비스를 제공하기 위해 노력하고 있습니다.
질문5: M&S의 향후 계획은 무엇인가요?
M&S는 앞으로도 디지털 전환을 가속화하고, 고객의 변화하는 요구에 맞춰 지속적으로 성장할 계획입니다.
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